12 juin 2012

Les intrigations du Réseau Social d'Entreprise

La difficulté lors de la mise en œuvre d’une nouvelle application dans une entreprise est la prise en main par l’utilisateur, pour qu’il en ait un usage, ce dont nous débattions avec Pierre, récemment, de même que de l’intérêt de la définition du besoin, non pas directement de l’utilisateur (l’usage créera le besoin), mais celui de l’usage pour définir le besoin.

Cette phrase est très jolie. Il faudra l’encadrer. Dans l’attente, j’ai d’autres conneries à raconter sur le sujet.

Cette prise en main par l’utilisateur est évidemment importante pour qu’il puisse modifier ses usages. Dans le milieu, on pratique « l’accompagnement du changement ».

Le Réseau Social d’Entreprise (RSE), dont je parle depuis quelques jours (j’en ai même fait un cahier des charges), n’échappera pas à la règle !

L’accompagnement du changement est très important. C’est à la mode, il y a des gens qui en ont la charge et prétendent être des spécialistes, ça permet de s’octroyer du boulot et faire croire au grand patron qu’ils maîtrisent mieux que tout le monde le fonctionnement de l’entreprise, même s’ils n’ont jamais eu un poste de production ou commercial. En 2012, si une application web a besoin d’un accompagnement au changement, c’est qu’elle est mal conçue et que les types en ayant en charge le déploiement sont des nases.

Dans les commentaires de mon cahier des charges, Pierre se foutait de ma gueule parce que je me contentais de faire ce cahier des charges, disant que c’est le plus facile à faire. Bien au contraire ! Qui n’a jamais utilisé une application mal conçue qui a fini par être abandonnée par l’entreprise parce qu’inutilisable par le commun des mortels ? Il y a des types qui organisent des projets informatiques de dizaines de milliers de jours pour des applications qui, finalement, ne sont jamais utilisées. C’est vrai dans l’informatique grand public (vous vous rappelez de Google Buzz et Google Wave ?) comme en entreprise (les budgets des directions informatiques échappent à tout contrôle réel, le but des chefs de service étant de faire grossir leurs équipes, pas de faire faire des économies à la boite…).

Après m’être farci les « accompagneurs de changement », je me tape mes collègues informaticiens (c’est dommage que je m’interdise de parler boulot dans mes blogs, je pourrais vous sortir des exemples incroyable de pognon dépensé pour rien).

Je vais donc répondre à Pierre. La conception (le cahier des charges) est fondamentale. Tiens ! Dans l’introduction de mon document, je décris le RSE : « Il a vocation à devenir la page d’accueil du navigateur, le point d’entrée de la messagerie, de l’agenda partagé et des différentes applications de l’Intranet de l’entreprise, voire des Extranet. »

En une phrase d’introduction, j’ai fait le boulot « d’accompagnement du changement ». La page d’accueil du navigateur est la cerise sur le gâteau mais le point d’entrée de la messagerie est essentiel : les gens seront obligés d’y accéder. Accessoirement, ils seront obligés d’y accéder pour poser leurs congés…

Je vais faire une exception : je vais parler de ma boîte. La page d’accueil du navigateur est bien l’Intranet standard de l’entreprise (sans fonction sociale à part l’annuaire et sans fonction de gestion type « demande de congés »)  mais le navigateur par défaut est Internet Explorer 6.0. Du coup, tout le monde télécharge Firefox et personne ne va jamais sur l’Intranet standard.

Je résume pour Pierre : c’est bien le cahier des charges qui est le plus important (et c’est mon métier, nananère) car il permet de bien réfléchir à la prise en main par l’utilisateur.

Il ne s’agit pas de faire un produit pour que les entreprises puissent le faire utiliser par ses salariés parce que c’est l’outil institutionnel de la boite, mais de faire un produit pour qu’il soit utilisé, au quotidien, par réflexe, par ces salariés benoits.

Le besoin n'est pas un Réseau Social, mais que l'application soit utilisée. La définition fonctionnelle du besoin, c'est important, non ?

12 commentaires:

  1. Je suis bien d'accord que le cahier des charges est fondamental et pourtant je relève une contradiction. Si dans ta boîte personne n'utilise l'Intranet parce que c'est IE6 par défaut - et ce n'est pas un cas isolé ;-), à quoi servent le beau cahier des charges et le bel intranet ? La conception fonctionnelle, aussi pertinente soit-elle, reste inutile si ce type de "détail" annihile toutes ses qualités.

    Bon, c'est vrai que si c'est IE6 par défaut, c'est le DSI qui a besoin d'accompagnement au changement, pas les utilisateurs !

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    1. Oui. Mais l'entreprise ne mettra pas en place une appli incompatible avec son navigateur.

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  2. J'ai plusieurs réflexions à ce propos.

    La "prise en mains" est une expression venant du monde automobile, légèrement machiste, assez utilisée par Brigitte Lahaie et qui évoquerait la nécessité d'un accompagnement digital de l'utilisateur. Digital qui vient du latin doigt. Or, je pense que les usages sont immédiats si l'application a été pensée directement pour les usages et non pour les besoins, même pressants. Donc je pense qu'un bon RSE ne devrait pas passer par l'étape cahier des Charges pour être utilisé.

    D'autre part, je tiens à évoquer une histoire de développeurs du web qui dit "A quoi reconnaît-on du code HTML 5 ? Il suffit de le faire tourner sur IE 6 et si cela ne marche pas, cela en est". En d'autres termes, IE 6 est un fléau au même titre que les cafards et les rats en région parisienne. Il faut s'en débarrasser car il est absolument antiergonomique au contraire du HTML 5, open et défini par le W3C, faut-il le rappeler ?

    L'ergonomie fait l'usage, l'usage fait le succès. Le cahier des charges décrit le besoin, le besoin fait la complexité. Tel sera mon adage.

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    1. Oui. Mais ne nous trompons pas de sujet. D'autant qu'â la fin, on ne sait plus ce que tu veux dire et tu rentres en contradiction avec toi même.

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  3. Le point d'entrée sur la messagerie est intéressant mais dictatorial. Je me demande aussi si on rentre dans une messagerie, on serait à même de voir d'autres fonctions. La messagerie risque d'occuper l'espace et le temps de l'utilisateur au risque d'effacer la présence d'autres fonctions au sein du RSE. Ne faudrait-il pas plutôt inventer un écran multi sources qui rassemble tous les types de message à destination de l'utilisateur Textos, Emails et tweets, voire flux RSS aussi ?

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    1. Ca veut dire quoi ? Dans la mesure où c'est imposé par l'entreprise, ça ne peut qu'être dictatorial. Encore faut il le faire finement ?

      Avec ta préconisation, l'utilisateur finira noyé et on va vers l'échec.

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  4. Il va y avoir des stratégies de contournement si tu débutes par la messagerie.

    L'utilisateur est déjà noyé, agrégeons pour lui les flux, voilà déjà une fonction utile d'un RSE

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    1. Les flux ? L'utilisateur ne sait pas de quoi il s'agit. Quel contournement ? Le gars lance son navigateur, il tombe sur le RSE...

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  5. On peut toujours bidouiller les pages initiales d'un navigateur ou alors changer de navigateur.
    Les flux qui lui sont destinés quel que soit leur format.

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    1. Reste donc sur des hypothèses vraisemblables. Avec "mon" RSE, je n'impose aucune contrainte à l'utilisateur non geek. Je change juste le point d'accès à sa messagerie, tout en faisant plaisir au geek, il ne sera plus obligé de passer par Lotus Notes ou Outlook.

      Cela étant, si le geek veut bidouiller des conneries pendant ses heures de travail, il mérite d'être licencié.

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  6. Les Webmails ne sont pas super ergonomiques versus les clients Outlooks, Lotus Notes ou Mail. Pas forcément vendeur.

    Le Geek est nécessaire aujourd'hui à l'entreprise si elle veut garder sa chance dans la révolution digitale. C'est une compétence de transformation. On devrait donner toute latitude aux geeks internes de s'épanouir et de bidouiller. Un geek à licencier est un geek qui ne bidouille pas.

    Mais tu as constitué la base d'un super RSE avec ces tous ces posts. Il faudrait compiler.

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    1. Heu... Gmail est bien plus ergonomique que Lotus ou Outlook. En outre, les postes "nomades" nécessitent un webmail.

      Oui, le geek est intéressant mais il faut des chefs pour valoriser leur travail... Ce n'est pas un geek qui va paramétrer les pages d'accueil de ses collègues. Ou alors il va faire un truc contraire à la politique de l'entreprise et les postes de travail ne seront plus maintenables.

      Merci.

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