Ce pays où les professionnels de l'informatique grand public sont des nuls...

En France, les professionnels de l'informatique grand public sont des ânes. Parole de professionnel d'informatique grand public utilisée par des braves gens qui mettent une carte dans un machin pour obtenir du liquide sans savoir que c'est de l'informatique qui gère tout ce bazar...

Trois exemples, liés au PC de ma mère.

Premier exemple – les vendeurs de grandes surfaces

Je racontais récemment un problème qu'elle avait : son téléphone, branché sur la Livebox, ne sonnait plus. C'est arrivé deux ou trois jours après un de mes passages en Bretagne et elle ne pouvait pas attendre le suivant. Elle a fait ce qu'elle pouvait faire : redémarrer la livebox et vérifier la câblage puis changer le téléphone au cas où le problème vienne de lui. Rien à faire.

Elle va donc interroger le vendeur de l'hypermarché qui ne sait rien lui dire sauf que ça ne pouvait pas venir de la Livebox. Il en était sûr.

Pas de bol, ça venait de la Livebox. Tous les indices étaient là. Je ne suis pas professionnel de la téléphonie mais en quelques réflexions, j'en étais arrivé à la conclusion que seule elle était en cause. Et j'avais raison. Comment un type dont c'est le métier peut-il faire une aussi grossière erreur ?

C'est d'autant plus con que, au mieux, il pouvait en vendre une nouvelle... On sait maintenant qu'il est incompétent.

Deuxième exemple – les petites boutiques

Il y a quelques mois, le PC de ma mère ne fonctionnait plus très bien. Elle l'amène dans une petite boite spécialisée, sur ma recommandation (à vue de nez son disque dur avait pris une claque ou un gros méchant virus). Ils font un premier diagnostic : quelle que soit l'origine de la panne, il fallait bien réinitialiser le disque dur. Ils disent donc à ma mère : dites nous quels logiciels vous utilisez pour que nous puissions les réinstaller sachant que la version de Microsoft Office que vous avez nous est inconnue. Ma mère m'appelle pour me demander. Je lui réponds qu'elle n'utilise pas Microsoft Office mais Open Office. Je lui fais noter devant moi, elle s'applique et tout ça pour ne pas faire d'erreur.

Elle va les voir. Ils ne connaissaient pas Open Office. Des professionnels...

Périodiquement, depuis, elle me dit : « tiens ! Tel ou tel truc ne fonctionne pas. » J'arrive, je regarde, je remets en place. La première fois, il manquait Open Office... Je l'ai donc installé... La fois suivante, elle me dit qu'elle n'arrive pas à ouvrir les PPT. C'est logique, le logiciel par défaut était toujours Power Point...

Je me pointe cette fois-ci, elle me dit : tu installeras Adobe, ça ne marche plus. Je dis : quoi ? Je vais sur son PC, ouvre un PDF, tout va bien. Finalement, elle me montre un truc qui ne marche pas : il manquait « Flash » sur son navigateur. Ces imbéciles de réparateurs avaient oublié de mettre Flash en réinstallant un PC...

Troisième exemple – les grosses boites

Avec son problème de téléphone qui ne sonne plus, je suis allé voir l'assistance Orange.

Je suis donc allé dans l'espace client. Il y a un onglet « Urgences et dépannage ». Là, on ne trouve rien pour l'assistance. Il faut cliquer sur « mes outils d'autodiagnostic »... Puis sur « accéder à mes outils ». Admettez qu'il faut le savoir ! Là, il y a un tas de truc... Dont « Un incident sur votre ligne ». On ne peut pas cliquer mais il y a un truc, en dessous, dans le même pavé. « Testez votre ligne ». On clique. Un deuxième onglet s'ouvre : « Un problème avec votre connexion Internet, le téléphone Livebox (téléphone par internet) ou votre TV d'Orange ? » Vous commencez à vous dire que vous êtes sur la bonne voie. Vous avez tort, ça ne débouche sur rien. Vous serez invité à tester, vous allez vous rendre compte que ce n'est pas le bon chemin.

Vous fermez donc le nouvel onglet et vous relisez toutes les options que si vous sont offertes. Vous voyez alors : « Besoin d’aide pour établir le diagnostic? » Heu... Oui, j'ai besoin d'aide... Vous ne pouvez pas cliquer mais, en dessous, il y a « Consultez l'assistance guidée ».

Est-ce que les crânes d’œuf de notre grand opérateur national ne pourraient-ils pas s'imaginer que si un client va dans l'assistance, c'est justement parce qu'il veut consulter l'assistance ? C'est quand même totalement délirant de devoir passer par tout ça ! En fait, c'est quasiment introuvable.

La première fois, je suis tombé dessus par hasard. Une fois que j'ai réparé la livebox, j'ai voulu y retourner en utilisant les menus de façon normale. J'y ai passé plus d'un quart d'heure. Pour préparer ce billet : plus de vingt minutes...

Après, ça va mieux ! Le diagnostic de la panne est ultra rapide. Une fenêtre s'ouvre.

Premier écran : « Sélectionnez l'objet de votre recherche : connexion internet (Wi-Fi, Ethernet, Clé 3G+, navigation...) - TV d'Orange - ligne Livebox - messagerie Orange et logiciels de messagerie - services internet (Anti-virus firewall, Contrôle Parental) » Comme le téléphone n'est pas mentionné (c'est un comble!), vous cliquez sur « ligne Livebox » par hasard (et vous avez raison mais vous ne le savez qu'après, déjà que vous avez perdu un temps monstre).

Nouvelle page : « Pour votre ligne Livebox, votre demande porte sur : aucune émission et réception d'appel - aucune émission d'appel - aucune réception d'appel - une mauvaise qualité des communications ou des coupures fréquentes » ! Magnifique ! Enfin on parle de vous : aucune réception d'appel ! Vous voilà enfin confirmé sur la bonne voie. Vous cliquez.

Une nouvelle page : « Pouvez-vous émettre des appels ? Oui - non ». Grandiose ! Vous avez enfin réussi à décrire votre problème : vous ne recevez pas d'appel mais vous pouvez en émettre. Vous cliquez sur Oui. Vous êtes alors invité à indiquer votre modèle de Livebox.

Une nouvelle page. Vous n'y comprenez plus rien. En première ligne, c'est indiqué : « remettre à zéro votre Livebox mini ». Ils ont fait le diagnostic mais plutôt que vous dire « Il vous faut réinitialiser votre livebox pour réparer votre ligne, voulez vous accéder à l'assistance correspondante ? », ils vous envoient directement dans l'assistance pour cette fonction. Vous ne savez pas ce que vous foutez là !

Pire ! Cette page commence par un tas d'avertissements qui vous foutent les boules alors que la seule consigne à donner devrait être : munissez vous de votre identifiant tel qu'il a été fournir par Orange lors de l'ouverture de votre ligne.

Si vous n'êtes pas découragé, vous déroulez la fenêtre et vous tombez sur un mode d'emploi très précis avec des illustrations, … Vous y allez donc franchement. Sauf qu'il y a une légère erreur. Ils oublient de vous dire, à un moment, qu'il faut patienter près de cinq minutes. Vous n'arrivez pas à poursuivre. Un type qui s'impatienterait foutrait tout en l'air... et j'ai failli le faire.

Finalement, ça se décoince ! Mais un type qui ne sait pas qu'il y a une interface d'administration de la livebox et comment y accéder sera foutu. Et si l'adresse IP correspondante n'avait pas été mémorisée dans mon PC, j'aurais perdu toute chance de pouvoir réparer ce bordel.

Troisième exemple – les grosses boites – je résume

Petit 1 : vous perdez des heures dans l'assistance de Orange.fr avant de pouvoir dire que vous avez besoin d'assistance.

Petit 2 : une fois que vous avez trouvé, tout cela va très vite pour vous donner le diagnostic et surtout ce qu'il faut faire pour réparer.

Petit 3 : le mode d'emploi des opérations à faire est bon à un détail près mais pourrait vous poussez à faire des conneries.

Petit 4 : c'est stupéfiant de voir que ces andouilles d'informaticiens et de spécialistes du marketing soient capables de vous dire quelles tâches faire sans pouvoir les lancer automatiquement...

Petit 5 : c'est stupéfiant d'obliger un type à réinitialiser une Livebox quand il vous dit qu'il ne reçoit pas les appels, tellement il devrait être évident que c'est un incident de configuration du logiciel qui pourrait être réparé automatiquement.

Imaginez que je fasse les mêmes conneries dans mon boulot... Je vous l'ai dit : je bosse dans l'informatique des machine qui distribuent du pognon. Imaginez que suite à un bug informatique connu ; je laisse du personnel de mon entreprise perdre du temps à faire des bêtises pour remettre le système en marche parce que c'est le personnel de mon entreprise qui est « mon client ». Je serais licencié sur le champ !

Reprenons les exemples :

Le premier : le type de l'hypermarché n'aurait pas du raconter une connerie à ma mère. Il aurait du dire : « désolé, Madame, je ne sais pas. Essayez d'appeler le service client d'Orange, ils vous diront quoi faire même si c'est parfois très long. »

Le deuxième : les types du réparateur ont merdé. Ils ont perdu un client qui aurait pu être sérieux. Le prochain équipement informatique ne sera pas acheté chez eux. Ils continueront à faire des réparations de merde jusqu'à ce que l'hypermarché offre le même service... Et ils couleront.

Le premier troisième : les types qui font le service web orange.fr devraient s'interroger sur les besoins du client. J'espère pour eux que le bigboss ne tombera pas sur ce blog. Il apporte la preuve qu'ils dépensent un tas de pognon à faire des truc sans intérêt en oubliant une des deux fonctions principales : l'assistance au client (la deuxième étant le commercial et le marketing).

Le deuxième troisième : les types qui font les logiciels chez Orange devraient penser à éviter de faire perdre du temps aux clients. J'espère pour eux le bigboss ne tombera pas sur ce blog. Il apporte la preuve que le fait que les clients puissent recevoir leurs appels sans s'emmerder dans des problèmes de configuration n'est pas une priorité pour eux.

Il y a des licenciements qui se perdent.

Un jour, des industriels étrangers vont venir sur ces marchés typiquement locaux. Et on l'aura dans l'os. Dans l'iOS, même...