13 mai 2014

20 conseils pour éviter l'email burn out

C’est la catastrophe annoncée ! Les médias parlent même d’email Burn Out, ce qui ne veut pas dire couilles dehors mais un syndrome d’épuisement professionnel. Un journaliste s’affole : « Mais n'est-il pas trop tard ? Pour la première fois, peut être, la technologie ne fera pas augmenter la productivité individuelle et collective. L'email devient un fléau. Une conception du boulot se répand comme étant celle ne consistant qu'à répondre à ses emails et en envoyer d'autres. C'est absolument affreux. »

« Je pense que c'est une cause potentielle de Burn Out, d'inefficacité, de déshumanisation. Je prends pour exemple les newsletters, les alertes de rapports informatiques, les emails de phishing, tout ceci devient une pollution visuelle et intellectuelle complètement folle. »

Il a raison. C’était d’ailleurs plus ou moins un des objets d’un récent billet de mon blog (à propos du RSE qui est utilisé par certaines entreprises pour remplacer les mails mais le résultat est identique). On passe effectivement beaucoup de temps à lire les mails et à y répondre.

Je vais donner des conseils : aux entreprises, aux lascars qui envoient des mails et à ceux qui en reçoivent.

Conseil aux entreprises

Vous ne pourrez pas empêcher vos salariés de faire n’importe quoi et vous trouverez toujours des abrutis qui se couvriront pour un oui ou pour un non en mettant des dizaines de destinataires. Néanmoins, vous pouvez les former (voir par exemple ce que je dis plus bas).

Conseil 1 : supprimez tous les machins qui envoient automatiquement des mails sauf les systèmes pour les alertes en cas d’événements importants qui nécessitent une action des destinataires ou qui vont perturber leur travail.

Conseil 2 : évitez les spams avec les boites à lettre professionnelles de vos clients ou partenaires (je ne plaisante pas : ma boite professionnelle est spammée parce que j’ai donné mon adresse pour m’inscrire à un salon qui a revendu ses fichiers…).

Conseil 3 : évitez l’information « corporate » à vos salariés par mail (dans ma boite, je reçois des informations de la direction du marketing qui me présente les nouveaux produits proposés aux clients, c’est bien gentil mais ça accumule).

Conseil aux lascars qui reçoivent des mails

Conseil 1 : ne restez jamais plus de 24 heures avec des messages non lus. Ne vous laissez pas envahir. Ca m’est arrivé…

Conseil 2 : ne classez pas vos mails. Déjà que vous perdez du temps à les lire et à les traiter, si en plus vous perdez du temps à les classer, à imaginer un système de classement, à vous rappeler comment vous devez classer tel ou tel truc.

Conseil 3 : lisez en priorité les mails internes, il y a peut-être un truc important pour rendre service à un collègue, un chef, un collaborateur… Lisez les mails des clients et des fournisseurs en dernier. Ils sauront bien vous relancer si c’est urgent.

Conseil 4 : lisez en partant de la fin (les derniers mails apportent peut-être des réponses à des mails précédents, cela vous évitera de les lire).

Conseil 5 : traitez au fur et à mesure (éventuellement en faisant suivre à un collaborateur) sauf si le temps de traitement dépasse cinq minutes. Ne reportez jamais à plus tard.

Conseil 6 : n’ayez pas peur de louper une information importante qui vous serait transmise par mail et qui seraient perdue au milieu d’un long message. Vous n’êtes pas responsable si vous recevez un mail n’attirant pas votre attention sur les points importants.

Conseil 7 : n’oubliez jamais de regarder si vous êtes destinataire principal du mail reçu ou en copie. Je pourrais raconter différentes anecdotes à ce sujet. Je me rappelle d’un type qui se plaignait parce que je lui envoyais trop de mails (ce qui était faux) en écrivant à ma chef et qui n’avait pas fait attention au fait que je le mettais en copie par politesse.

Conseil 8 : ne lisez pas ce qui ne vous concerne pas. Il est normal que les gens vous mettent en copie pour information (même si ça ne sert à rien), cela ne vous oblige pas à le lire. Par exemple, je viens de recevoir, pour information, un mail d’un ingénieur système qui bosse avec moi à un de nos fournisseurs. Il m’a mis en copie parce que je suis le « chef de projet ». Il trouve cela naturel, mais dans les faits, c’est technique et je m’en fous.

Conseil aux rédacteurs de mails

La base est évidemment de diminuer le nombre de mails, de destinataires et de faciliter la tache à ces derniers.

Conseil 1 : n’oubliez jamais que ceux qui reçoivent vos mails n’ont pas que cela à foutre de les lire.

Conseil 2 : entre le bonjour et le cordialement (s’il y a un « bonjour » et un « cordialement » !), il ne doit pas y avoir plus de quelques lignes. L’essentiel. Ce qui doit être retenu par les destinataires en copie. Si vous avez de la prose à faire, faites là en annexe, après la signature.

Conseil 3 : dans la mesure du possible, évitez les pièces jointes. Par exemple, vous faites un compte rendu de réunion. Ne le faites pas sous Word dans un beau document mais directement dans la messagerie (la messagerie et, un jour, le RSE, deviendront l’espace central de la GED).

Conseil 4 : évitez de multiplier les destinataires. C’est évident, comme ça, mais dans les faits… Voir l’exemple que je cite dans le conseil 8 de la précédente section. Notamment, évitez de mettre en copie pour information des gens si vous savez qu’ils ne liront pas.

Conseil 5 : généralement, on tient à mettre en copie son responsable hiérarchique (c’est psychologique : il faut lui prouver qu’on bosse et montrer aux destinataires que vous avez son appui, les deux raisons étant grotesques). Sauf raison sérieuse, évitez de mettre en copie son N+1. D’une manière générale, mettez en copie pour information ceux qui ont besoin de recevoir une copie de la réponse à votre mail.

Conseil 6 : n’hésitez pas à mettre en « copie cachée » certaines personnes si vous tenez absolument à ce qu’elles soient informées de votre mail. Cela leur évitera de subir les « répondre à tous » qui pourraient arriver.

N.B. : le « ccc » est souvent considéré comme le mal puisqu’on fait un truc en cachette. Il n’a pourtant pas été fait pour ça. Il est fait pour éviter les « répondre à tous » mais aussi pour jouer avec la hiérarchie. Vous envoyez un mail et mettez votre chef en copie cachée, ça lui permettra de faire croire qu’il n’était pas au courant et de vous sortir de situations épineuses si vous faites une connerie. Pensez-y. C’est une pratique très courante dans les hauts échelons de la hiérarchie. Le chef en copie cachée pourra dire, si quelqu’un se plaint d’un mail : « excusez moi, je n’avais pas totalement informé Dugenoux de tous les aspects du dossier, il ne savait pas que… ».

Conseil 7 : ne faites jamais (ou presque) « répondre à tous » à un mail si vous n’êtes pas dans les destinataires principaux. Déjà qu’un type a eu la politesse de vous informer, si en plus vous polluez sa conversation…

Conseil 8 : un mail n’a aucune valeur contractuelle, juridique ou autre dans la mesure où vous ne pouvez pas être sûr qu’il a été lu. Ce n’est qu’un instrument de travail. De fait, évitez de faire des mails pour vous couvrir, ce genre de mail que l’on voit trop souvent que des imbéciles ressortent à l’occasion pour vous dire : je vous l’avais bien dit. Pour ma part, quand je sens l’arnaque, il m’arrive de répondre violemment. Poliment mais violemment. Du genre : « j’ai bien reçu ton mail mais ce n’est pas ce qui a été décidé à la réunion du temps, nous n’avons pas le temps de relancer une étude à ce sujet ». Si vous voulez vous couvrir, faites le ouvertement : je prends note de la décision prise collégialement lors de la réunion du… mais je tiens à rappeler que je n’étais pas d’accord. N’en abusez pas, vous passeriez pour un peine-à-jouir. Faites le uniquement quand les enjeux, notamment financiers, sont importants.

C’est par ailleurs beaucoup plus efficace. Je me rappelle d’une fois, relativement récemment, où, par politesse, j’avais fait un long mail expliquant pourquoi je n’étais pas d’accord avec un truc. Je ne voulais pas planter les lascars qui avaient pris une bonne décision mais pas la meilleure. J’aurais du faire un seul paragraphe : « je prends note de votre décision mais je tiens à rappeler que ce n’est pas la meilleure qui pouvait l’être ». Mais bah ! C’est le fonctionnement d’une entreprise…

Conseil 9 : quand vous répondez à un mail, répondez au mail. Ne perdez pas de temps à vous poser des questions. Récemment, j’ai envoyé un mail à des « partenaires ». Du genre : « pouvons-nous faire ceci pendant la phase transitoire ? » Un des lascars m’a répondu : « pourquoi veux-tu faire ceci ? » et d’autres gugusses ont surenchéri : « Oui, pourquoi tu veux faire cela ? On pourrait faire autrement, par exemple,… » J’avais donc fait croire que je me fâchais tout rouge et j’ai envoyé un « répondre à tous » : « ce n’est pas la question que j’avais posée. Merci d’y répondre. La réponse doit être oui ou non, point barre. » Z’auriez vu ce magnifique rétropédalage…

Rien de tel de prouver que des mecs font n’importe quoi pendant les heures de travail… s’ils utilisent les mails pour faire ce n’importe quoi. Ca devrait refroidir, pourtant !

Limitez les mails.

23 commentaires:

  1. Beaucoup de bon sens ! Cela me donne d'autres idées. Il faut absolument publier une charte universelle des droits numériques de l'homme.

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  2. C'est bizarre, je n'ai rien fait et ce truc me transforme en Pedro. Disp

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  3. Oui à presque tout sauf au classement. Comment fais-tu pour te rappeler que tu as traité tes emails? Comment fais-tu pour retrouver la trace d'un email recu ou envoyé deux ou trois ans plus tot?

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    1. Deux réponses :

      La première est que je m'en fous. Je n'ai que très rarement besoin des vieux mails.

      La deuxième est que les systèmes de classement ne sont pas parfaits et évoluent. Donc tu oublies ce que tu as fait il y a plusieurs années. La fonction de recherche est plus importante...

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    2. EN plus, il y a un risque de classement elbow avec la souris. J'ai arrêté de classer, c'est sans fin !

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  4. Ce n'est pas mon cas, j'ai souvent besoin de consulter de vieux emails. La fonction recherche est bien pratique mais elle est limitée quand tu recherches des mots presents dans 50% de tes emails.

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  5. Justement je ne me pose pas la question: il m'arrive de devoir gerer les projects de mes collegues quand ils partent en vacances et j'ai besoin dans certain cas de revoir certains echanges pour ne pas raconter de conneries dans mes rapport journalier aux clients. Meme chose quand je contre signe des rapports, j'ai besoin de revoir certain aspect des revues de contrats et des discussions avec les clients.

    Je ne vois pas bien comment je peux faire ca autrement qu'en archivant et en relisant certains emails...

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    1. Le sujet est passionnant, Norby. Je vais répondre mais j'ignore tout de ton boulot...

      Il n'y a pas plus d'une ou deux fois par an que j'ai besoin de consulter des messages datant de plus d'un ou deux mois. Quand je sais à qui je l'ai envoyé ou qui me l'a envoyé, la recherche sur le nom est amplement suffisante.

      Quand j'émets un mail, je n'ai aucune raison de le classer (si j'ai besoin de le retrouver c'est au cas où il faille prouver que je l'ai envoyé). Quand je reçois un mail, c'est :
      - soit du "spam" ou des machins sans intérêt : pas d'archivage,
      - soit un document : archivage de la PJ sur le réseau ou sur mon poste,
      - soit une question qui m'est posée : je réponds,
      - soit la réponse à une question que j'ai posée : je prends en compte (modification de document,...).

      Je rappelle ce que j'ai dit dans ma note : "un mail n’a aucune valeur contractuelle, juridique ou autre". La plupart des échanges importants par mail (ceux qui n'ont pas de pièce jointe) pourrait être faits en réunion ou au téléphone.

      Si vos procédures impliquent l'utilisation du mail, elles sont, à mon avis (pas péremptoire : je ne connais pas ton job), elles sont mauvaises.

      Quant au remplacement d'un confrère, il m'aura fait un debriefing auparavant et, d'une manière générale, nous sommes relativement au courant des dossier des autres. Si j'ai besoin d'avoir une information dans ses mails, il me suffit de regarder les mails qu'il m'a envoyé.

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    2. Accord global

      Pas d'accord sur la valeur juridique. Il suffit de voir les descentes des enquêtes de concurrence sur les emails, ou les citations des emails dans les affaires civiles et pénales.

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    3. Par juridique, j'entendais contractuelle.

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  6. Je comprend que dans ton cas le classement n'est pas necessaire.

    Je bosse dans un labo de test (Telephone portable, EMV Terminal, ATM, carte, mobile...) L'ISO/IEC 17025 qui regit nos procedures nous impose un minimum de suivit de nos échanges avec nos clients. Nos conversations par email si elle ne sont pas officielles donnent quand meme une bonne indication des desirs de nos clients et de notre revue de contrat et ca nous suffit.

    Je ne suis pas en general les projets de me collegues (les miens me suffisent amplement) qui peuvent durer de 1 à 3 mois et un debrief avant de partir ne suffit pas dans la plupart des cas à expliquer certains points. Un historique des conversations est souvent necessaire pour comprendre pourquoi telle ou telle decision a été prise à un moment donné.

    Il n'y a à mon avis pas d'autre methode pour gerer ce genre de projects. Bonne ou mauvaises les procedures que l'on suit sont les plus adaptées à notre boulot quotidien.

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    1. Nous ne sommes pas un "labo" donc n'avons pas de normes à respecter (je connais un peu le sujet suite à mon passage à CB, lorsque j'avais la responsabilité des outils de test utilisés par le labo).

      Par contre, avant officialisation des livraisons par les fournisseurs, nous travaillons par "main courante" : les échanges sont tracés dans des documents Excel où sont rappelées les dates des mails ou des réunion où ont été prises les décisions. Après livraison, nous utilisons REDMINE une espèce de réseau social où sont signalés tous les événements (incidents, livraisons, demandes d'évolution mineures,...). C'est vachement pratique (je n'interviens que pendant la phase de spécifications, ensuite, un chef de projet prend la main, mais je me tiens au courant sur tout ce qui se passe ce qui me permet d'intervenir à l'occasion).

      Il y a une (toute petite) direction qui gère les désirs des clients avant qu'ils ne soient pris en compte par l'informatique...

      Mais le classement par dossier est plus aisé chez vous : un client, un équipement,...

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    2. Ha, Redmine pourrait m’intéresser, il faut que je jette un œil plus attentif à ça.

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    3. C'est vraiment apprécié par les équipes. Je ne l'ai vraiment utilisé que lorsque j'ai remplacé un collègue mais le système de notification me permet de suivre quand je suis inscrit (ce qui arrive pas toujours, certains craignent de me voir mettre mon nez partout, mais c'est un autre sujet : ça me mettrait dans une position hiérarchique supérieure, un peu comme un intermédiaire entre la chef de service et les chefs de projet).

      La prise en compte s'est faite naturellement et un peu par hasard. Un jeune confrère connaissait le produit, l'a installé sur le serveur de test et les autres chefs de projet ont commencé à l'utiliser. Ça a commencé par le service puis la direction. Il est en passe d'être adopté par l'entreprise (mais on a du mal techniquement vu que le produit - libre - est installé sur un serveur propre à la direction et hyper sécurisé (on ne rigole pas avec les serveurs d'autorisation, même de test).

      Les partenaires qui ont pas accès au serveur apprécient le truc. Par exemple, les homologations chez les clients peuvent créer des fiches d'incident par mail) et reçoivent des notifications au fil de la prise en compte. Ainsi, ils peuvent utiliser leurs propres outils de suivi (QC) de même que nos fournisseurs. C'est toujours délicat quand les outils ne sont pas les mêmes. Redmine est tellement enfantin à utiliser qu'il est pas une gêne au milieu du reste.

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  7. Ce qui a accelere le processus de mail burnes out c'est aussi je pense l'utilisation maladive de telephones magiques : avant les mails tu les consultais ou ecrivais a ton bureau maintenant c'est tout le temps

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