04 juin 2012

Ces mails qui ont changé la vie !

Dans mon dernier billet, je donnais quelques conseils sur la gestion des mails professionnels. Dans les commentaires, Pierre indique qu’il n’est pas vraiment d’accord avec ce que je propose mais est inquiet du nombre de mails que l’ont peut recevoir.

Son inquiétude est légitime mais je vais le rassurer : l’augmentation du nombre de mails de dure pas éternellement.

Je vais rappeler quelques conseils que j’ai déjà eu l’occasion de donner, ici :
-         effacez les mails qui n’ont pas besoin d’être conservés, ce qui est le cas de la plupart,
-         ne passez pas de temps à gérer l’archivage des mails dans des dossiers (on passe plus de temps à archiver ses mails qu’à consulter ses archives…),
-         ne commencez pas une journée de travail sans avoir lu tous les mails de la veille,…

Par ailleurs, soyez exemplaires dans vos pratiques pour ne pas donner du travail aux autres. Par exemple, j’ai un collègue qui me met en copie de la plupart des mails qu’il envoie pour que je sois en copie des réponses. Du coup, je ne lis pas toute sa propose car il me prévient quand il m’envoie un truc important. C’est très pratique. Autre exemple : quand je fais suivre une information à ma hiérarchie, je la résume en une phrase en tout début de mail, voire carrément dans l’objet. Lisez mon billet de vendredi avec un tas de conseils utiles.

Cette augmentation du nombre de mail a des conséquences négatives :
-         on passe du temps,
-         on risque de perdre de l’information,
-         les gens l’utilisent pour se couvrir,
-         on ne sait plus « où » va l’information et « qui » lit nos propres mails,
-         certains négligent la sécurité ou les règles de confidentialité.

Ce dernier point est très important. Quand j’étais consultant, il m’arrivait de recevoir des mails des clients avec des propositions commerciales de concurrents parce que mes clients me trouvaient assez bon pour évaluer des CV… Je recevais donc aussi le tarif de concurrents.

Néanmoins, il n’y a pas que des inconvénients… Je ne vais pas énumérer les avantages.

J’utilise une messagerie à titre professionnel depuis près de 16 ans. Progressivement, le nombre de « vrais courriers » a bien diminué, surtout celui émis. Je n’ai pas fait un seul courrier depuis le 27 novembre 2006. Cette année là, mon service en avait fait 12 contre 3 l’année suivante. 32 en 2005, 46 en 2004, 100 (tout rond) en 2003, 176 en 2002, 376 en 2001 et juste un peu plus l’année précédente. Les seuls vrais courriers qui restent sont de nature contractuelle et sont envoyés par la Direction Générale et préparer, souvent, par le département en charge des achats.

J’ai fait le décompte facilement (le « minutier » est archivé sur le réseau) en me rappelant avec « émotion » le temps qu’on passait à faire des bafouilles. J’oubliais systématiquement dans quel sens mettre le papier à en-tête dans l’imprimante ! Il me fallait faire plusieurs essais, parfois plus de 4 quand j’oubliais ce que j’avais déjà testé…

L’évolution de la messagerie a changé les relations dans le travail, soit entre différents services de la même boite, soit avec différents partenaires, notamment des fournisseurs pour ce qui nous concerne. Il y a un élément très positif : ces partenaires vous font confiance. Il m’arrive maintenant de donner des instructions par mail (impliquant des développements informatiques pour mon correspondant, donc une charge). Ils font confiance à ma capacité à obtenir le financement nécessaire et à intégrer le coût dans un contrat ultérieur.

Il y a dix ans, j’aurais du faire signer un « engagement de commande » par un directeur. C’était même ma hantise à une époque de ma vie puisque ça génère beaucoup de travail, une négociation avec un lascar qui ne sait pas ce que vous faites, tout en ayant pas de valeur contractuelle, …

Ainsi, la messagerie électronique a prodigieusement augmenté l’efficacité du travail (même si le fait de recevoir beaucoup de mails est chronophage…).

Le corollaire, comme le notait Pierre, est que cela oblige à s’asseoir sur toutes les méthodes normalisées dans l’entreprise, tous ces machins mis en place dans le cadre de certification à je ne sais quelle norme ISO de qualité ! Quand on les utilise, on passe notre temps à critiquer ces « normes » souvent élaborées en dépit du bons sens parce que le chef a décidé qu’il fallait respecter les normes sans, toutefois, employer des professionnels. On se retrouve par exemple avec des zozos qui confondent « normes » et « modèle de document Word ».

Néanmoins, le fait de s’asseoir sur des normes et méthodes n’a pas que des avantages. Il fait prendre des risques. Ces risques sont réels. Ils sont difficiles à expliquer et à évaluer mais les normes ont été établies pour des raisons valables. Leur mise en application est souvent à chier dans les entreprises mais les normes elles-mêmes ont une justification.

Utiliser la messagerie massivement est bien pratique mais empêche de respecter certaines méthodes ce qui crée un danger. Les normes devraient évoluer en fonction des nouveaux moyens de communication. Dans cinq ans ou dans dix ans, nous aurons des outils de type « réseau social » qui permettront de respecter des nouvelles normes en entreprise (les outils existent déjà mais ne sont pas facile à déployer pour différentes raisons) mais il faudra que ces outils deviennent normalisés (pour que tous les fournisseurs et tous les clients d’une entreprise aient des outils compatibles entre eux).

Bizarrement, ce sont ces outils qui feront diminuer l’usage de la messagerie (à ceci près que nous recevrons des tonnes de notifications…).

14 commentaires:

  1. J'ai écrit il y a quelques temps un article sur le mail en contexte professionnel. Je viens d'y ajouter une mise à jour avec les liens vers vos quatre billets, à Pierre et à toi. Très intéressants!

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Merci ! Donne nous un lien vers ton billet !

      Supprimer
  2. J'ai écrit il y a quelques temps un article sur le mail en contexte professionnel. Je viens d'y ajouter une mise à jour avec les liens vers vos quatre billets, à Pierre et à toi. Très intéressants!
    http://infodocbib.free.fr/index.php/2012/04/du-bon-usage-du-mail-2-contexte-professionnel/

    RépondreSupprimer
  3. Le point que tu évoques sur la sécurité est un point clef. La disponibilité du mail fait que les gens se sentent obligés de tout documenter, à tort et à travers, ce qui fait qu'en cas d'enquête civile, pénale ou légale (Type autorité de la concurrence), les autorités se mettent à fouiller dans les emails des principaux concernés pour reconstituer toutes les histoires et la chronologie des événements, ce qui peut être absolument dangereux. Je vais développée sur la dangerosité réelle des emails.

    Mais, en revanche, les normes et standards tuent toute la créativité et la création de valeur. Je dirais même que plus une entreprise suit des normes, plus cela révèle des difficultés larvées. J'ai plusieurs exemples en tête comme les normes et standards face au risque des centrales nucléaires ou l'exemple de Kerviel et de la Société Géniale. Ceci méritera un développement conséquent.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Il faut qu'on bosse sur le sujet parce que c'est vachement complexe. Les normes sont aussi ce qui permet de suivre les blogs (RSS est une norme)...

      Supprimer
  4. Ah oui, dans ce sens, les normes sont positives surtout si elles sont open. Mais quand je parle de normes, je fais plus références à des standards de qualité type SAS 70 Type II ou ISO sur les processus, qui là, en général, dépassent l'absurde dans les questions qu'elles posent. Peut être ne devrais-je pas utiliser le terme de normes mais plutôt procédure qualité. Il y aussi les CMMI 4 ou 5 ou 6 qui me font poiler.

    RépondreSupprimer
  5. Tu as raison, ces normes ont bien un justification mais sont très chronophages. Il faut arriver à trouver une balance entre ce qui doit etre fait et ce qui peut être laissé de coté. Ca depend un peu de l'encadrement.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Oui et non. L'encadrement n'a pas toujours le temps de bien connaitre les normes. Ils font d'ailleurs souvent appel à des consultants pour les appliquer (ça a été mon fond de commerce pendant des années).

      Supprimer
    2. Si on parle de normes qualité alors l'encadrement est quand même sensé être plus au courant. A mon avis ce sont celles ci qui augmentent le plus la complexité des procédures à suivre.

      Supprimer
    3. Oui, il doit être au courant, mais c'est du boulot en plus pour lui...

      Supprimer
  6. Un article (plutôt côté socio sur les usages) sur lequel je travaille, ça peut être utile:
    http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/26/60/77/PDF/HA_JD-Email.pdf

    RépondreSupprimer

La modération des commentaires s'active automatiquement deux jours après la publication des billets (pour me permettre de tout suivre). N'hésitez pas à commenter pour autant !