Mails professionnels : quelques conseils

L’excellent (bien légèrement chargé pondéralement) décrit, dans son dernier billet, les différents types de mails professionnels que l’on peut recevoir en entreprise. Lisez-le. Pour rendre service, je vais lui répondre par une série de conseils. Ne me remerciez pas.

Le mail long

Les mails trop longs ne sont pas lus. C’est pareil pour beaucoup de documents d’ailleurs. Assurez-vous que lorsque vous envoyez un mail, le ou les destinataires puissent arriver jusqu’à la signature en ayant pris soin qu’ils puissent juger de l’importance des informations données.

Si vous donnez beaucoup d’informations, mettez-les après la signature. Exemple : « Bonjour, Vous trouvez ci-après le compte rendu de notre réunion à propos de l’acheminement des bières vers le Kremlin-Bicêtre. J’attire votre attention sur le fait que si le plan d’action décrit à la fin n’est pas respecté, nous risquons un grave problème d’acheminement. Cordialement, Nicolas. » et après vous mettez le compte rendu.

Le mail avec des pièces jointes

Quand les pièces jointes sont importantes, il faut évidemment les joindre (mais voir la section avec « plein de destinataires », elles ne seront pas lues). Si vous en envoyez, précisez bien pourquoi (j’allais écrire précisez précisément), sinon elles s’entasseront sans être ouvertes. Exemple : « Bonjour, vous trouverez ci-joint la cahier des charges pour les camions de transport de bière que nous devons commander pour éviter la pénurie dans le nord-ouest Val-de-Marne. Nous devons l’envoyer aux fournisseurs pour le 24. Nous pourrons l’étudier au cours de la réunion du 18 à 14 heures en salle R301. Il serait souhaitable que vous nous fassiez parvenir vos remarques avant. Cordialement, Nicolas. »

Par ailleurs, il faut scrupuleusement éviter de générer des documents qui auront pour seul but d’être des pièces jointes à des mails. Par exemple, dans la section précédente, j’évoquais un mail pour transmettre un compte rendu : le compte rendu sera très bien dans le corps du message.

Vous vous demandez pourquoi ? C’est un signe d’efficacité. Votre boulot, en l’occurrence, n’est pas de faire des documents mais de diffuser de l’information. En outre, les comptes rendus papiers sont issus d’une autre époque, avant que l’utilisation de la messagerie se développe. A l’époque, on recevait les comptes rendus par courrier (au début du mail, on les imprimait), on faisait des trous de dans, on les rangeait dans un classeur et on notait la date de la réception dans un registre géré par la secrétaire du Directeur. Les temps changent, ne gardons pas les vieilles pratiques. Dans quelques années, les comptes rendus seront dans des intranet de type « réseau social perfectionné ».

Le mail d’engueulade

Je suis presque un expert. Il s’agit d’envoyer chier ou d’engueuler un interlocuteur tout en restant parfaitement poli, en faisant croire que vous restiez attentionné,… Je vais citer deux exemples.

Pas plus tard qu’hier, un chef de projet de mon équipe a reçu un mail du service qualité qui le relançait car il n’avait pas fait son « reporting ». J’étais en copie, je lui ai proposé de répondre à sa place. Il faut dire que j’avais peur qu’il réponde « Tu nous casses les couilles. » ce en quoi il aurait parfaitement eu raison mais ça ne se dit pas. L’autre aurait fait suivre à sa hiérarchie et ça aurait un pataquès.

J’ai répondu : « Bonjour Roger, Notre projet a pris un important retard et il faut absolument qu’il soit terminé pour le 15 juillet. » Ceci est la stricte vérité. Le projet n’est pas très important par lui-même mais il aurait pu en bloquer un beaucoup plus important. C’est un peu comme si nous étions responsables des poignées de porte chez un constructeur automobile. Ce n’est pas le plus important dans une voiture mais on ne peut pas vendre de voiture sans poignée. Les clients se tournent vers la concurrence, vous être la risée et votre image se dégrade. Il faut mettre les ouvriers en chômage technique, … On ne pense jamais à ces détails…

Je reprends « Bonjour Roger, Notre projet a pris un important retard et il faut absolument qu’il soit terminé pour le 15 juillet, les conséquences seraient trop grave. Ainsi, sur demande de la Direction, nous travaillons dorénavant en mode Task Force, aussi le reporting est opéré au cours de réunions hebdomadaires. Nous reprendrons la gestion normale dès le 15 juillet. » Avouez que ça signifie parfaitement « Tu nous casses les couilles ». Surtout qu’après le 15 juillet, il n’y a plus personne, ça veut donc dire qu’on reprendra en septembre. Le destinataire va remarquer que ce n’est pas le destinataire initiale qui répond, il va donc croire que je suis son supérieur hiérarchique et noter dans un coin qu’il risque d’avoir des emmerdes s’il continue à nous les casser les burnes.

Autre exemple. Un fournisseur a fait une grosse bévue. Pour reprendre mon exemple précédent, c’est un peu comme si le fournisseur des ressorts avait livré les ressorts dans des emballage de la même couleur que d’autres utilisés par les chaînes de montage de voitures, ce qui aurait impliqué des erreurs de montage qui auraient été découvertes par les clients par hasard, en ne pouvant plus fermer leurs portières… Il aurait suffit qu’il envoie un mail : « puis-je mettre les ressorts dans des boites bleues ? » pour éviter le pire

N.B. : Pour information, nous avons réellement découvert l’erreur totalement par hasard, nous avons frôlé la catastrophe de très près.

« Bonjour Maurice, Il ne s’agit pas, pour nous, de trouver un responsable, vous êtes notre fournisseur et c’est nous qui sommes responsables devant le client. De toute manière, votre décision n’est pas conforme à notre cahier des charges initial, transmis en mai 2009. Quelles que soient les décisions prises ensuite aux différentes étapes du projet, avant de procéder à la modification, vous auriez du nous consulter. Les conséquences pour le client auraient été dramatiques [insérer le coup des poignées de porte]. Il s’agit pour nous de vous faire prendre conscience que le plus grand soin doit être pris dans la finalisation de ce projet [un petit couplet : il ne s’agit pas de la couleur d’une boîte mais de la mise au chômage technique des ouvriers des chaînes de fabrication]. Cordialement, Nicolas »

Ce qui veut dire : « Hé ! Espèce de connard, tu vas arrêter de nous casser les couilles et te concentrer pour que tout marche bien sinon j’envoie une copie de ce mail à ton chef. En outre, quelles que soient les conséquences, tu sais très bien qu’on a toutes les preuves que tu es coupable, compte sur nous pour le faire savoir. Alors ferme ta gueule et mets toi au boulot correctement. Tu n’as plus droit à une autre erreur, trou du cul, sinon j’appelle ton patron et tu es licencié pour faute grave. » Mais je suis resté poli !

Et je suis assuré qu’il aura bien compris ainsi !