Les intrigations du Réseau Social d'Entreprise

La difficulté lors de la mise en œuvre d’une nouvelle application dans une entreprise est la prise en main par l’utilisateur, pour qu’il en ait un usage, ce dont nous débattions avec Pierre, récemment, de même que de l’intérêt de la définition du besoin, non pas directement de l’utilisateur (l’usage créera le besoin), mais celui de l’usage pour définir le besoin.

Cette phrase est très jolie. Il faudra l’encadrer. Dans l’attente, j’ai d’autres conneries à raconter sur le sujet.

Cette prise en main par l’utilisateur est évidemment importante pour qu’il puisse modifier ses usages. Dans le milieu, on pratique « l’accompagnement du changement ».

Le Réseau Social d’Entreprise (RSE), dont je parle depuis quelques jours (j’en ai même fait un cahier des charges), n’échappera pas à la règle !

L’accompagnement du changement est très important. C’est à la mode, il y a des gens qui en ont la charge et prétendent être des spécialistes, ça permet de s’octroyer du boulot et faire croire au grand patron qu’ils maîtrisent mieux que tout le monde le fonctionnement de l’entreprise, même s’ils n’ont jamais eu un poste de production ou commercial. En 2012, si une application web a besoin d’un accompagnement au changement, c’est qu’elle est mal conçue et que les types en ayant en charge le déploiement sont des nases.

Dans les commentaires de mon cahier des charges, Pierre se foutait de ma gueule parce que je me contentais de faire ce cahier des charges, disant que c’est le plus facile à faire. Bien au contraire ! Qui n’a jamais utilisé une application mal conçue qui a fini par être abandonnée par l’entreprise parce qu’inutilisable par le commun des mortels ? Il y a des types qui organisent des projets informatiques de dizaines de milliers de jours pour des applications qui, finalement, ne sont jamais utilisées. C’est vrai dans l’informatique grand public (vous vous rappelez de Google Buzz et Google Wave ?) comme en entreprise (les budgets des directions informatiques échappent à tout contrôle réel, le but des chefs de service étant de faire grossir leurs équipes, pas de faire faire des économies à la boite…).

Après m’être farci les « accompagneurs de changement », je me tape mes collègues informaticiens (c’est dommage que je m’interdise de parler boulot dans mes blogs, je pourrais vous sortir des exemples incroyable de pognon dépensé pour rien).

Je vais donc répondre à Pierre. La conception (le cahier des charges) est fondamentale. Tiens ! Dans l’introduction de mon document, je décris le RSE : « Il a vocation à devenir la page d’accueil du navigateur, le point d’entrée de la messagerie, de l’agenda partagé et des différentes applications de l’Intranet de l’entreprise, voire des Extranet. »

En une phrase d’introduction, j’ai fait le boulot « d’accompagnement du changement ». La page d’accueil du navigateur est la cerise sur le gâteau mais le point d’entrée de la messagerie est essentiel : les gens seront obligés d’y accéder. Accessoirement, ils seront obligés d’y accéder pour poser leurs congés…

Je vais faire une exception : je vais parler de ma boîte. La page d’accueil du navigateur est bien l’Intranet standard de l’entreprise (sans fonction sociale à part l’annuaire et sans fonction de gestion type « demande de congés »)  mais le navigateur par défaut est Internet Explorer 6.0. Du coup, tout le monde télécharge Firefox et personne ne va jamais sur l’Intranet standard.

Je résume pour Pierre : c’est bien le cahier des charges qui est le plus important (et c’est mon métier, nananère) car il permet de bien réfléchir à la prise en main par l’utilisateur.

Il ne s’agit pas de faire un produit pour que les entreprises puissent le faire utiliser par ses salariés parce que c’est l’outil institutionnel de la boite, mais de faire un produit pour qu’il soit utilisé, au quotidien, par réflexe, par ces salariés benoits.

Le besoin n'est pas un Réseau Social, mais que l'application soit utilisée. La définition fonctionnelle du besoin, c'est important, non ?