De l'Expression de Besoin au Cahier des Charges

Je parlais hier du Cahier des Charges pour dire combien il est indispensable dans tout projet informatique. Il convient maintenant d'en rigoler pour voir à quel point on peut arriver à construire des usines à gaz qui ne répond absolument à un quelconque besoin des utilisateurs... 

Je vais prendre l'exemple de la RATP mais mon récit n'est qu'une fiction. Je ne bosse pas dans cette boîte et ne sais absolument pas comment elle fonctionne. Néanmoins, je viens de recevoir (vingt minutes exactement après l’heure indiquée) une notification de cette honorable maison m’indiquant un incident sur la ligne 7, ce qui est fâcheux vu qu’il y a un Kremlin des Blogs, ce soir.

Je parlais justement de l’application iPhone de la RATP récemment.

Pour faire un cahier des charges, on se base sur une expression de besoins (ne faites pas attention aux nomenclatures, elles changent d’une entreprise à l’autre, c’est bien le Cahier des Charges qui important puisque c’est lui mettra tout le monde d’accord sur ce qu’il faut développer).

Mon besoin serait de : « être informé au plus tôt des perturbations (et des fins de perturbation) sur les lignes que j’utilise aux heures où je les utilise de manière à pouvoir adapter mon trajet en conséquence. » C’est un besoin non formel. Je ne fais pas des expressions de besoin à la RATP.

Le besoin émane probablement d’une direction en charge de la clientèle à la RATP. Il est formulé ainsi : « améliorer la satisfaction de l’usager en lui permettant d’être informé au plus tôt des perturbations (et des fins de perturbation) sur les lignes qu’il utilise aux heures où il les utilise de manière à pouvoir adapter son trajet en conséquence. »

Vous avez noté la nuance : on passe de « être informé » à « améliorer la satisfaction ». Mais peu importe.

Toujours est-il que l’expression de besoin a débouché sur un cahier des charges qui prévoit une application iPhone, application qui a visiblement un défaut vu que je reçois une notification 20 minutes après l’heure officielle de l’incident.

Les mecs (dans ma fiction) sont passés à côté de la plaque. Ils ont centré le besoin sur l’application iPhone qui rend le service en loupant le côté primordial : détecter les incidents au plus tôt sur le réseau pour pouvoir le signaler aux clients par tous les moyens possibles.

Ainsi, l’expression de besoin a été saisie par la direction de l’informatique et pas la direction du réseau qui, elle seule, peut détecter et connaître les incidents.

Cette direction informatique est passée également à côté de la plaque. Je me fous totalement d’avoir une application iPhone. Enfin, non, pas totalement. J’ai besoin d’une application iPhone pour savoir facilement comment aller d’un point à un autre, pas pour être alerté. Je veux être alerté par SMS voire par mail.

Cette application iPhone ne peut pas répondre à mon besoin de « être informé au plus tôt des perturbations… ». D’une part, avec tous ces problèmes de batterie de l’iPhone, on est obligé de désactiver les push et un tas de conneries. D’autre part, les communications passent si mal, dans le métro, qu’on n’est pas sûr de recevoir les alertes alors qu’on peut recevoir des SMS. Enfin, recevoir les alertes avec 20 minutes de retard (c'est-à-dire, au mieux, 20 minutes après le signalement de l’incident, donc peut-être une demi-heure après l’incident) ne sert pas à grande chose. A ce stade, je sais juste qu’on va être un peu tassés dans le métro (surtout s’il y a 50 000 participants au Kremlin des Blogs : j’ai merdé, j’ai envoyé une invitation ouverte dans Google+).

Le constat est clair : la RATP, avec cette application iPhone, est passée complètement à côté de la plaque entre l’expression de besoin et le cahier des charges. Ils ont dépensé des sous pour un truc qui ne sert strictement à rien.

D’autant que mon vrai besoin est de circuler dans des conditions correctes.

Je m’entends : je n’ai pas d’autre choix pour rentrer chez moi que de passer par l’endroit où l’incident est signalé. S’il y a une panne, je dois prendre le bus mais, à cause de la panne, c’est impossible de monter dedans…

Bref, un gros loupé !

Mais des salariés de la RATP satisfaits, ils ont monté une belle application.

N.B. : dans un prochain billet, je raconterai comment c'est possible.