En France, les professionnels de
l'informatique grand public sont des ânes. Parole de professionnel
d'informatique grand public utilisée par des braves gens qui mettent
une carte dans un machin pour obtenir du liquide sans savoir que
c'est de l'informatique qui gère tout ce bazar...
Trois exemples, liés au PC de ma mère.
Premier exemple – les vendeurs de
grandes surfaces
Je racontais récemment un problème
qu'elle avait : son téléphone, branché sur la Livebox, ne
sonnait plus. C'est arrivé deux ou trois jours après un de mes
passages en Bretagne et elle ne pouvait pas attendre le suivant. Elle
a fait ce qu'elle pouvait faire : redémarrer la livebox et
vérifier la câblage puis changer le téléphone au cas où le
problème vienne de lui. Rien à faire.
Elle va donc interroger le vendeur de
l'hypermarché qui ne sait rien lui dire sauf que ça ne pouvait pas
venir de la Livebox. Il en était sûr.
Pas de bol, ça venait de la Livebox.
Tous les indices étaient là. Je ne suis pas professionnel de la
téléphonie mais en quelques réflexions, j'en étais arrivé à la
conclusion que seule elle était en cause. Et j'avais raison. Comment
un type dont c'est le métier peut-il faire une aussi grossière
erreur ?
C'est d'autant plus con que, au mieux,
il pouvait en vendre une nouvelle... On sait maintenant qu'il est
incompétent.
Deuxième exemple – les petites
boutiques
Il y a quelques mois, le PC de ma mère
ne fonctionnait plus très bien. Elle l'amène dans une petite
boite spécialisée, sur ma recommandation (à vue de nez son disque
dur avait pris une claque ou un gros méchant virus). Ils font un
premier diagnostic : quelle que soit l'origine de la panne, il
fallait bien réinitialiser le disque dur. Ils disent donc à ma
mère : dites nous quels logiciels vous utilisez pour que nous
puissions les réinstaller sachant que la version de Microsoft Office
que vous avez nous est inconnue. Ma mère m'appelle pour me demander.
Je lui réponds qu'elle n'utilise pas Microsoft Office mais Open
Office. Je lui fais noter devant moi, elle s'applique et tout ça
pour ne pas faire d'erreur.
Elle va les voir. Ils ne connaissaient
pas Open Office. Des professionnels...
Périodiquement, depuis, elle me dit :
« tiens ! Tel ou tel truc ne fonctionne pas. »
J'arrive, je regarde, je remets en place. La première fois, il
manquait Open Office... Je l'ai donc installé... La fois suivante,
elle me dit qu'elle n'arrive pas à ouvrir les PPT. C'est logique, le
logiciel par défaut était toujours Power Point...
Je me pointe cette fois-ci, elle me
dit : tu installeras Adobe, ça ne marche plus. Je dis :
quoi ? Je vais sur son PC, ouvre un PDF, tout va bien.
Finalement, elle me montre un truc qui ne marche pas : il
manquait « Flash » sur son navigateur. Ces imbéciles de
réparateurs avaient oublié de mettre Flash en réinstallant un
PC...
Troisième exemple – les grosses
boites
Avec son problème de téléphone qui
ne sonne plus, je suis allé voir l'assistance Orange.
Je suis donc allé dans l'espace
client. Il y a un onglet « Urgences et dépannage ». Là,
on ne trouve rien pour l'assistance. Il faut cliquer sur « mes
outils d'autodiagnostic »... Puis sur « accéder à mes
outils ». Admettez qu'il faut le savoir ! Là, il y a un
tas de truc... Dont « Un incident sur votre ligne ». On
ne peut pas cliquer mais il y a un truc, en dessous, dans le même
pavé. « Testez votre ligne ». On clique. Un deuxième
onglet s'ouvre : « Un problème avec
votre connexion Internet, le téléphone Livebox (téléphone par
internet) ou votre TV d'Orange ? » Vous commencez à
vous dire que vous êtes sur la bonne voie. Vous avez tort, ça ne
débouche sur rien. Vous serez invité à tester, vous allez vous
rendre compte que ce n'est pas le bon chemin.
Vous fermez donc le nouvel onglet et
vous relisez toutes les options que si vous sont offertes. Vous voyez
alors : « Besoin d’aide pour établir le diagnostic? »
Heu... Oui, j'ai besoin d'aide... Vous ne pouvez pas cliquer mais, en
dessous, il y a « Consultez l'assistance guidée ».
Est-ce que les crânes d’œuf de
notre grand opérateur national ne pourraient-ils pas s'imaginer que
si un client va dans l'assistance, c'est justement parce qu'il veut
consulter l'assistance ? C'est quand même totalement
délirant de devoir passer par tout ça ! En fait, c'est
quasiment introuvable.
La première fois, je suis tombé
dessus par hasard. Une fois que j'ai réparé la livebox, j'ai voulu
y retourner en utilisant les menus de façon normale. J'y ai passé
plus d'un quart d'heure. Pour préparer ce billet : plus de
vingt minutes...
Après, ça va mieux ! Le
diagnostic de la panne est ultra rapide. Une fenêtre s'ouvre.
Premier écran : « Sélectionnez
l'objet de votre recherche : connexion internet (Wi-Fi, Ethernet, Clé
3G+, navigation...) - TV d'Orange - ligne Livebox - messagerie Orange
et logiciels de messagerie - services internet (Anti-virus
firewall, Contrôle Parental) » Comme le téléphone n'est pas
mentionné (c'est un comble!), vous cliquez sur « ligne
Livebox » par hasard (et vous avez raison mais vous ne le savez
qu'après, déjà que vous avez perdu un temps monstre).
Nouvelle page : « Pour votre
ligne Livebox, votre demande porte sur : aucune émission et
réception d'appel - aucune émission d'appel - aucune réception
d'appel - une mauvaise qualité des communications ou des coupures
fréquentes » ! Magnifique ! Enfin on parle de vous :
aucune réception d'appel ! Vous voilà enfin confirmé sur la
bonne voie. Vous cliquez.
Une nouvelle page : « Pouvez-vous
émettre des appels ? Oui - non ». Grandiose ! Vous avez
enfin réussi à décrire votre problème : vous ne recevez pas
d'appel mais vous pouvez en émettre. Vous cliquez sur Oui. Vous êtes
alors invité à indiquer votre modèle de Livebox.
Une nouvelle page. Vous n'y comprenez
plus rien. En première ligne, c'est indiqué : « remettre
à zéro votre Livebox mini ». Ils ont fait le diagnostic
mais plutôt que vous dire « Il vous faut réinitialiser votre
livebox pour réparer votre ligne, voulez vous accéder à
l'assistance correspondante ? », ils vous envoient
directement dans l'assistance pour cette fonction. Vous ne savez
pas ce que vous foutez là !
Pire ! Cette page commence par un
tas d'avertissements qui vous foutent les boules alors que la seule
consigne à donner devrait être : munissez vous de votre
identifiant tel qu'il a été fournir par Orange lors de l'ouverture
de votre ligne.
Si vous n'êtes pas découragé, vous
déroulez la fenêtre et vous tombez sur un mode d'emploi très
précis avec des illustrations, … Vous y allez donc franchement.
Sauf qu'il y a une légère erreur. Ils oublient de vous dire, à un
moment, qu'il faut patienter près de cinq minutes. Vous n'arrivez
pas à poursuivre. Un type qui s'impatienterait foutrait tout en
l'air... et j'ai failli le faire.
Finalement, ça se décoince !
Mais un type qui ne sait pas qu'il y a une interface d'administration
de la livebox et comment y accéder sera foutu. Et si l'adresse IP
correspondante n'avait pas été mémorisée dans mon PC, j'aurais
perdu toute chance de pouvoir réparer ce bordel.
Troisième exemple – les grosses
boites – je résume
Petit 1 : vous perdez des heures
dans l'assistance de Orange.fr avant de pouvoir dire que vous avez
besoin d'assistance.
Petit 2 : une fois que vous avez
trouvé, tout cela va très vite pour vous donner le diagnostic et
surtout ce qu'il faut faire pour réparer.
Petit 3 : le mode d'emploi des
opérations à faire est bon à un détail près mais pourrait vous
poussez à faire des conneries.
Petit 4 : c'est stupéfiant de
voir que ces andouilles d'informaticiens et de spécialistes du
marketing soient capables de vous dire quelles tâches faire sans
pouvoir les lancer automatiquement...
Petit 5 : c'est stupéfiant
d'obliger un type à réinitialiser une Livebox quand il vous dit
qu'il ne reçoit pas les appels, tellement il devrait être évident
que c'est un incident de configuration du logiciel qui pourrait être
réparé automatiquement.
Imaginez que je fasse les mêmes
conneries dans mon boulot... Je vous l'ai dit : je bosse dans
l'informatique des machine qui distribuent du pognon. Imaginez que
suite à un bug informatique connu ; je laisse du personnel de
mon entreprise perdre du temps à faire des bêtises pour remettre le
système en marche parce que c'est le personnel de mon entreprise qui
est « mon client ». Je serais licencié sur le champ !
Reprenons les exemples :
Le premier : le type de
l'hypermarché n'aurait pas du raconter une connerie à ma mère. Il
aurait du dire : « désolé, Madame, je ne sais pas.
Essayez d'appeler le service client d'Orange, ils vous diront quoi
faire même si c'est parfois très long. »
Le deuxième : les types du
réparateur ont merdé. Ils ont perdu un client qui aurait pu être
sérieux. Le prochain équipement informatique ne sera pas acheté
chez eux. Ils continueront à faire des réparations de merde jusqu'à
ce que l'hypermarché offre le même service... Et ils couleront.
Le premier troisième : les types
qui font le service web orange.fr devraient s'interroger sur les
besoins du client. J'espère pour eux que le bigboss ne tombera pas
sur ce blog. Il apporte la preuve qu'ils dépensent un tas de pognon
à faire des truc sans intérêt en oubliant une des deux fonctions
principales : l'assistance au client (la deuxième étant le
commercial et le marketing).
Le deuxième troisième : les
types qui font les logiciels chez Orange devraient penser à éviter
de faire perdre du temps aux clients. J'espère pour eux le bigboss
ne tombera pas sur ce blog. Il apporte la preuve que le fait que les
clients puissent recevoir leurs appels sans s'emmerder dans des
problèmes de configuration n'est pas une priorité pour eux.
Il y a des licenciements qui se
perdent.
Un jour, des industriels étrangers
vont venir sur ces marchés typiquement locaux. Et on l'aura dans
l'os. Dans l'iOS, même...