13 juin 2012

Le consultant web

C’est encore l’illustre Pierre qui inspire mon billet de réflexion de haute voltige du jour. Il m’envoie ce tweet où il me dit qu’il a rencontre un consultant web qui lui a dit : « il faut regarder les usages par les offres, et ne plus étudier la demande, les besoins. » Des fois, quand Pierre m’envoie un tweet, ça ne m’inspire pas de billet, c’est pour me convoquer au restaurant et je reviens saoul.

Cela étant, je ne sais pas exactement ce que veut dire « les usages par les offres » mais ce n’est pas grave. La formule est là pour faire joli sur un Powerpoint et tenir dans le twit de Pierre. C'est un consultant qui parle.

Si ! Je sais ce que c’est. Je vous explique. Ne me remerciez pas. Ca correspond à l’usage que vous pourriez avoir en utilisant un produit du marché (une application web, en l’occurrence). Avouez que ça fait mieux que faire un appel d’offre, un bench mark ou un RFI (Request For Information, j’ai l’expression française correspondante, pauvre de moi).

Un consultant web ? C’est un beau métier. Moi-même, j’ai été (et non pas je suis allé) consultant pendant 21 ans. Mes clients m’aimaient bien : j’étais payé pour démontrer que les autres consultants disaient des bêtises et pour en dire des plus grosses qu’eux quand il fallait convaincre un gros directeur. Je ne plaisante qu’à moitié. C’est un beau métier mais il faut parfois interrompre le blogage pour faire des présentations Powerpoint avec n’importe quoi que personne ne contestera : c’est vous le consultant payé très cher et qu’il faut ménager parce que le chef n’aimerait pas que l’on conteste ses choix de consultants.

Ca me rappelle une anecdote. Un fournisseur nous avait convoqués à une espèce de groupe de travail avec tous ses clients pour préparer les évolutions de leurs applications pour l’année. Je n’étais pas spécialement satisfait de la première partie. La deuxième était consacrée à la présentation des projets à plus long terme. Deux consultants avec des jolies cravates nous avaient donc présenté les évolutions potentielles du marché en montrant comment leurs magnifiques produits permettraient d’y répondre. J’avais totalement démonté leur argumentation sous le regard médusé de la foule (une quinzaine de personnes) et de leurs commerciaux, bien obligés de constater que j’avais raison et qu’en écoutant leurs conneries, ils nous prouvaient qu’il fallait qu’on change de fournisseur.

Ca avait fait rigoler les deux ou trois collègues qui bossent au quotidien avec moi.

Le consultant web gagne de l’argent en disant « il faut regarder les usages par les offres, et ne plus étudier la demande, les besoins. » parce que c’est très joli, ça fait très moderne. Une espèce de phrase 2.0. L’inconvénient dans notre monde de 140 caractères, c’est qu’on ne retient que les formules à la con.

Dans la vraie vie, c’est comme si le commercial du concessionnaire auto allait passer une année (facturée) avec vous pour voir ce que vous faites avec votre bagnole plutôt que de vous demandez ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin. Le résultat serait : « cher Monsieur, achetez donc une 107 pour les jours de la semaine et louez un 807 quand vous partez en week-end ou en vacances avec les mômes. » Le résultat de cette étude facturée est plein de bon sens, a priori. Si ! Relisez et réfléchissez. D’ailleurs, moi-même, je n’ai plus de voiture et en prends en location (c’est, finalement, beaucoup moins cher qu’une voiture et quand il y a des week-ends prolongés, je vais en train pour éviter les bouchons).

Cette étude a un avantage : comme c’est un consultant qui a tiré la conclusion, vous ne vous ferez pas engueuler par votre conjoint. Par contre, elle fait 141 caractères : il faudra enlever le point final pour la tweeter.

Néanmoins, c’est complètement con. Si j’étais le conjoint en question, je ferais un Powerpoint pour le démontrer mais je vais le faire en mode blogage : « Abruti, ça va te couter beaucoup plus cher puisque tu conserveras l’entretien d’une voiture et en plus tu vas t’emmerder, les matins de vacances, avec les valises à faire et tout ça à aller chercher la voiture en question chez le loueur et tu seras emmerdé pour la rendre parce que tu rentres un dimanche et que le loueur est fermé alors que tu as un réel risque que les mômes aient fait de léger dégât à la voiture. Par ailleurs, tu ne pourras pas aller te promener le dimanche s’il fait beau si tu ne l’as pas prévu sans compter que tu ne pourras aider ma nièce Josiane à faire son déménagement dans sa nouvelle chambre d’étudiante. Tu viens de payer la peau des fesses pour étude faite par un connard qui ta convaincu de faire un truc alors que c’est une belle connerie. »

Pendant 20 ans, j’ai été payé pour faire des études. Je n’ai jamais été payé en fonction du résultat de celles-ci…

Reprenons : « il faut regarder les usages par les offres, et ne plus étudier la demande, les besoins. » Ca veut dire : je vais lancer un appel d’offres pour étudier les produits du marché. Mais ça fait quand même mieux de dire : « il faut regarder les usages par les offres, et ne plus étudier la demande, les besoins. »

Voilà à quoi sert un consultant web. Facturer une étude qui devrait être gratuite.

Vous convaincre qu’il faut étudier les offres qui existent parce que c’est moins cher qu’un développement informatique spécifique sur la base d’un cahier des charges que vous auriez établi, cahier des charges qui vous coûterait lui-même très cher à réaliser alors que vous savez déjà qu’il serait moins cher de prendre un outil du marché.

Vous aviez besoin d’un consultant web ?

8 commentaires:

  1. Mouais, sur l'utilité du consultant, c'est plutôt le biais de l'entreprise qui rend souvent son travail sans intérêt. Supposément il lui est demandé d'apporter un regard extérieur sur celle-ci et son environnement pour émettre des conseils (d'où son nom) et pas des conclusions (encore moins des "vérités"). L'interne doit alors s'approprier celles-ci et voir dans quelle mesure elles peuvent être pertinentes une fois pondérées par leur expertise métier. C'est valable quel que soit le type de consultant.

    Sur le message en lui-même, je suis tout aussi partagé.
    D'abord parce qu'il faut voir le contexte qui amène à cette brillante conclusion en 140 caractères et aussi parce que parfois, étudier la demande te mène droit dans le mur.

    Comme anecdote, je me souviens avoir vu une brillante étude d'attentes des usagers de terminaux mobiles vers 2004. Celle-ci indiquait noir sur blanc que les clients ne voulaient pas de terminaux mobiles faisant lecteur mp3, terminal web, GPS, TV, vidéo et autres applications. Beaucoup de constructeurs ont dû se fier à cette étude. Sauf un.
    Pour autant je ne pense pas que cette étude, sérieuse dans sa méthodologie et son argumentation, soit à remettre en cause. Simplement le consommateur interrogé n'avait pas idée du terminal de demain, ni de l'intégration qui pouvait lui être proposé. Il a donc raisonné de façon empirique avec ses connaissances du moment :
    - Est-ce que je voudrais d'un téléphone avec un écran ridicule (on est en 2004) pour lire de la vidéo => non
    - Est-ce que je veux des applications alors que j'ai un clavier alphanumérique et que j'ai déjà toutes les peines du monde à saisir un SMS => non
    - etc...
    Les constructeurs auraient du pondérer cette étude en réfléchissant à ce qui avait conduit à ces réponses négatives.
    Si cela avait été le cas, peut-être que certains ne se seraient pas autant fait ruiner par Apple en si peu de temps.

    Dans certains cas, l'étude des besoins conduit ainsi à de mauvaises décisions. Cependant, encore une fois, ce n'est pas tant l'étude qui est en cause, que la capacité d'une entreprise à en interpréter les résultats.

    Donnant le bénéfice du doute au consultant web, je me dis ainsi qu'il a peut-être donné pas mal de billes avant de formuler sa recommandation de cette façon. Ou pas (auquel cas tant pis pour lui :-)).

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  2. Tiens ! Toi ici !

    A propos des consultants : tu as raison, je caricature. Si j'avais raison à 100%, le métier de consultant disparaitrait. Il n'empêche qu'il y a beaucoup de cas où le boulot du consultant est une pure fumisterie. J'ai été pendant 12 ans "consultant expert" après avoir été pendant 8 ans développeur dans le domaine où j'ai acquis l'expertise, mais avec un statut de consultant (j'étais le seul du cabinet de conseil à faire du développement).

    J'ai toujours été effaré par les méthodes de travail des consultants plus généralistes qui bossaient plus dans l'intérêt d'un Directeur que celui de l'entreprise ou de la communauté. Comme tu le soulignes, ce n'est pas nécessairement la faute du consultant mais plus souvent celle de celui qui l'emploie.

    A propos du besoin : on est parfaitement d'accord. Ce billet se trouve dans une série de billets à propos des Réseaux Sociaux d'Entreprise. Pour être innovant (et gagner de l'oseille), il faut penser aux usages futurs et pas aux besoins exprimés par l'utilisateur.

    C'est un des principaux écueils que j'ai dans mon boulot. Récemment, j'ai mené un projet de refonte d'un serveur (passage d'un logiciel spécifique de plus de 20 ans de conception sur Tandem à un produit sur machines AIX), le client a voulu à tous prix qu'on se calque sur son besoin exprimé. Comme il n'avait jamais connu autre chose, son besoin était de refaire le même serveur... J'avais beau leur dire "on pourrait faire comme ça" ou "vous seriez plus efficaces ainsi", ils n'ont jamais voulu voir plus loin que le bout de leur nez. Du coup, on a fait un projet très cher (il a fallu adapter le produit fortement), sans intérêt (pas bandant à mener) et sans amélioration de la manière de travailler du client, donc sans gain de productivité.

    Surtout, on se trompe souvent sur la définition du besoin. Par exemple, à propos du Réseau Social d'Entreprise, certains vont imaginer des besoins : échanger autrement que par mail, tenir des wikis, ... Or, ce ne sont pas réellement des besoins. Le besoin principal tourne autour de l'efficacité du fonctionnement de l'entreprise. Or qu'importe les outils s'ils ne sont pas utilisés. Le besoin, pour le RSE, est donc d'être utilisé par les salariés.

    Et aucun des applications RSE que j'ai vues ne répond à ce besoin : être au centre du travail des salariés pour être utilisé naturellement.

    Dans le grand public, c'est ce qu'a réussi à faire Facebook : être au centre de la navigation de certains. Les besoins que couvrent les fonctionnalités de Facebook (regarder des vidéos, ...) ne sont qu'annexes (et permettent à Facebook de ne pas être totalement inutiles). On n'a pas besoin d'échanger des statuts, mais d'un machin qui permette d'échanger avec des potes sur Internet...

    Enfin, à propos du consultant, tu as raison : les 140 caractères expliquent peut-être beaucoup...

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  3. J'ai dû effectivement résumer en 140 c à peu près 10 slides et une vidéo. C'était inattendu car cela évoquait ma thèse qu'il est plus efficace d'étudier les offres qui fonctionnent et les usages qui en sont faits en économie numérique plutôt que la demande et les besoins. En d'autres termes, il y a tellement de services innovants qui naissent dans notre société numérique par centaines et milliers, que déjà les étudier donne beaucoup d'idées. Nous sommes passés d'un marketing de la demande à un marketing de l'offre, pour le RSE comme pour tout le reste.

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    1. Je ne sais pas trop ce qu'est le marketing de la demande...

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  4. Lien 1 sur Google : Démarche marketing qui consiste à utiliser les techniques et les outils du marketing pour identifier les attentes et/ou les besoins de consommateurs potentiels, comprendre l'environnement dans lequel se situe l'entreprise et concevoir une offre en conséquence.

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    1. Oui.

      Mais le marketing de l'offre consiste à ne rien vendre.

      Tu écoutes trop les consultants qui, eux, vendent des prestations...

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  5. Non, cela marche aussi.

    Démarche marketing qui consiste à utiliser les techniques marketing pour assurer et favoriser la commercialisation de biens et de services issus d'un processus de création et de développement qui n'a pas pris en compte les attentes et les besoins des consommateurs potentiels. Certaines marques de luxe pratiquent de la sorte. On parle parfois de « filière inversée de Galbraith ».

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