20 conseils pour éviter l'email burn out

C’est la catastrophe annoncée ! Les médias parlent même d’email Burn Out, ce qui ne veut pas dire couilles dehors mais un syndrome d’épuisement professionnel. Un journaliste s’affole : « Mais n'est-il pas trop tard ? Pour la première fois, peut être, la technologie ne fera pas augmenter la productivité individuelle et collective. L'email devient un fléau. Une conception du boulot se répand comme étant celle ne consistant qu'à répondre à ses emails et en envoyer d'autres. C'est absolument affreux. »

« Je pense que c'est une cause potentielle de Burn Out, d'inefficacité, de déshumanisation. Je prends pour exemple les newsletters, les alertes de rapports informatiques, les emails de phishing, tout ceci devient une pollution visuelle et intellectuelle complètement folle. »

Il a raison. C’était d’ailleurs plus ou moins un des objets d’un récent billet de mon blog (à propos du RSE qui est utilisé par certaines entreprises pour remplacer les mails mais le résultat est identique). On passe effectivement beaucoup de temps à lire les mails et à y répondre.

Je vais donner des conseils : aux entreprises, aux lascars qui envoient des mails et à ceux qui en reçoivent.

Conseil aux entreprises

Vous ne pourrez pas empêcher vos salariés de faire n’importe quoi et vous trouverez toujours des abrutis qui se couvriront pour un oui ou pour un non en mettant des dizaines de destinataires. Néanmoins, vous pouvez les former (voir par exemple ce que je dis plus bas).

Conseil 1 : supprimez tous les machins qui envoient automatiquement des mails sauf les systèmes pour les alertes en cas d’événements importants qui nécessitent une action des destinataires ou qui vont perturber leur travail.

Conseil 2 : évitez les spams avec les boites à lettre professionnelles de vos clients ou partenaires (je ne plaisante pas : ma boite professionnelle est spammée parce que j’ai donné mon adresse pour m’inscrire à un salon qui a revendu ses fichiers…).

Conseil 3 : évitez l’information « corporate » à vos salariés par mail (dans ma boite, je reçois des informations de la direction du marketing qui me présente les nouveaux produits proposés aux clients, c’est bien gentil mais ça accumule).

Conseil aux lascars qui reçoivent des mails

Conseil 1 : ne restez jamais plus de 24 heures avec des messages non lus. Ne vous laissez pas envahir. Ca m’est arrivé…

Conseil 2 : ne classez pas vos mails. Déjà que vous perdez du temps à les lire et à les traiter, si en plus vous perdez du temps à les classer, à imaginer un système de classement, à vous rappeler comment vous devez classer tel ou tel truc.

Conseil 3 : lisez en priorité les mails internes, il y a peut-être un truc important pour rendre service à un collègue, un chef, un collaborateur… Lisez les mails des clients et des fournisseurs en dernier. Ils sauront bien vous relancer si c’est urgent.

Conseil 4 : lisez en partant de la fin (les derniers mails apportent peut-être des réponses à des mails précédents, cela vous évitera de les lire).

Conseil 5 : traitez au fur et à mesure (éventuellement en faisant suivre à un collaborateur) sauf si le temps de traitement dépasse cinq minutes. Ne reportez jamais à plus tard.

Conseil 6 : n’ayez pas peur de louper une information importante qui vous serait transmise par mail et qui seraient perdue au milieu d’un long message. Vous n’êtes pas responsable si vous recevez un mail n’attirant pas votre attention sur les points importants.

Conseil 7 : n’oubliez jamais de regarder si vous êtes destinataire principal du mail reçu ou en copie. Je pourrais raconter différentes anecdotes à ce sujet. Je me rappelle d’un type qui se plaignait parce que je lui envoyais trop de mails (ce qui était faux) en écrivant à ma chef et qui n’avait pas fait attention au fait que je le mettais en copie par politesse.

Conseil 8 : ne lisez pas ce qui ne vous concerne pas. Il est normal que les gens vous mettent en copie pour information (même si ça ne sert à rien), cela ne vous oblige pas à le lire. Par exemple, je viens de recevoir, pour information, un mail d’un ingénieur système qui bosse avec moi à un de nos fournisseurs. Il m’a mis en copie parce que je suis le « chef de projet ». Il trouve cela naturel, mais dans les faits, c’est technique et je m’en fous.

Conseil aux rédacteurs de mails

La base est évidemment de diminuer le nombre de mails, de destinataires et de faciliter la tache à ces derniers.

Conseil 1 : n’oubliez jamais que ceux qui reçoivent vos mails n’ont pas que cela à foutre de les lire.

Conseil 2 : entre le bonjour et le cordialement (s’il y a un « bonjour » et un « cordialement » !), il ne doit pas y avoir plus de quelques lignes. L’essentiel. Ce qui doit être retenu par les destinataires en copie. Si vous avez de la prose à faire, faites là en annexe, après la signature.

Conseil 3 : dans la mesure du possible, évitez les pièces jointes. Par exemple, vous faites un compte rendu de réunion. Ne le faites pas sous Word dans un beau document mais directement dans la messagerie (la messagerie et, un jour, le RSE, deviendront l’espace central de la GED).

Conseil 4 : évitez de multiplier les destinataires. C’est évident, comme ça, mais dans les faits… Voir l’exemple que je cite dans le conseil 8 de la précédente section. Notamment, évitez de mettre en copie pour information des gens si vous savez qu’ils ne liront pas.

Conseil 5 : généralement, on tient à mettre en copie son responsable hiérarchique (c’est psychologique : il faut lui prouver qu’on bosse et montrer aux destinataires que vous avez son appui, les deux raisons étant grotesques). Sauf raison sérieuse, évitez de mettre en copie son N+1. D’une manière générale, mettez en copie pour information ceux qui ont besoin de recevoir une copie de la réponse à votre mail.

Conseil 6 : n’hésitez pas à mettre en « copie cachée » certaines personnes si vous tenez absolument à ce qu’elles soient informées de votre mail. Cela leur évitera de subir les « répondre à tous » qui pourraient arriver.

N.B. : le « ccc » est souvent considéré comme le mal puisqu’on fait un truc en cachette. Il n’a pourtant pas été fait pour ça. Il est fait pour éviter les « répondre à tous » mais aussi pour jouer avec la hiérarchie. Vous envoyez un mail et mettez votre chef en copie cachée, ça lui permettra de faire croire qu’il n’était pas au courant et de vous sortir de situations épineuses si vous faites une connerie. Pensez-y. C’est une pratique très courante dans les hauts échelons de la hiérarchie. Le chef en copie cachée pourra dire, si quelqu’un se plaint d’un mail : « excusez moi, je n’avais pas totalement informé Dugenoux de tous les aspects du dossier, il ne savait pas que… ».

Conseil 7 : ne faites jamais (ou presque) « répondre à tous » à un mail si vous n’êtes pas dans les destinataires principaux. Déjà qu’un type a eu la politesse de vous informer, si en plus vous polluez sa conversation…

Conseil 8 : un mail n’a aucune valeur contractuelle, juridique ou autre dans la mesure où vous ne pouvez pas être sûr qu’il a été lu. Ce n’est qu’un instrument de travail. De fait, évitez de faire des mails pour vous couvrir, ce genre de mail que l’on voit trop souvent que des imbéciles ressortent à l’occasion pour vous dire : je vous l’avais bien dit. Pour ma part, quand je sens l’arnaque, il m’arrive de répondre violemment. Poliment mais violemment. Du genre : « j’ai bien reçu ton mail mais ce n’est pas ce qui a été décidé à la réunion du temps, nous n’avons pas le temps de relancer une étude à ce sujet ». Si vous voulez vous couvrir, faites le ouvertement : je prends note de la décision prise collégialement lors de la réunion du… mais je tiens à rappeler que je n’étais pas d’accord. N’en abusez pas, vous passeriez pour un peine-à-jouir. Faites le uniquement quand les enjeux, notamment financiers, sont importants.

C’est par ailleurs beaucoup plus efficace. Je me rappelle d’une fois, relativement récemment, où, par politesse, j’avais fait un long mail expliquant pourquoi je n’étais pas d’accord avec un truc. Je ne voulais pas planter les lascars qui avaient pris une bonne décision mais pas la meilleure. J’aurais du faire un seul paragraphe : « je prends note de votre décision mais je tiens à rappeler que ce n’est pas la meilleure qui pouvait l’être ». Mais bah ! C’est le fonctionnement d’une entreprise…

Conseil 9 : quand vous répondez à un mail, répondez au mail. Ne perdez pas de temps à vous poser des questions. Récemment, j’ai envoyé un mail à des « partenaires ». Du genre : « pouvons-nous faire ceci pendant la phase transitoire ? » Un des lascars m’a répondu : « pourquoi veux-tu faire ceci ? » et d’autres gugusses ont surenchéri : « Oui, pourquoi tu veux faire cela ? On pourrait faire autrement, par exemple,… » J’avais donc fait croire que je me fâchais tout rouge et j’ai envoyé un « répondre à tous » : « ce n’est pas la question que j’avais posée. Merci d’y répondre. La réponse doit être oui ou non, point barre. » Z’auriez vu ce magnifique rétropédalage…

Rien de tel de prouver que des mecs font n’importe quoi pendant les heures de travail… s’ils utilisent les mails pour faire ce n’importe quoi. Ca devrait refroidir, pourtant !

Limitez les mails.