06 mai 2014

Le RSE pour remplacer les mails

La Tribune revient sur la croisade « anti-courriels » d’Atos. Quand Thierry Breton est arrivé à la tête de cette entreprise, il avait décidé de mettre en œuvre un Réseau Social d’Entreprise destiné à remplacer les mails. Le résultat est mitigé : les clients ayant recourt aux mails, il est impossible de les supprimer mais le nombre de mails interne a diminué de 60%. Depuis, j’ai moi-même beaucoup réfléchi au RSE et à la problématique de la diffusion de l’information.

Le fait est que près de 20 ans après la généralisation de l’usage du mail en entreprise, beaucoup d’employés ne savent pas l’utiliser. J’aurais un tas d’anecdotes à raconter au sujet de discussions qui ont tourné en eau de boudin, de destinataires qui n’ont pas compris que l’information leur était destinée ou qu’ils étaient en copie uniquement pour information. Il y a environ un mois, j’ai envoyé un mail à nos partenaires (d’autres services de la boite) pour une question qui attendait « oui » ou « non » comme réponse. Deux d’entre eux ont répondu, en gros : « Pourquoi tu poses la question, il faut qu’on réfléchisse à ça ou à ça… ». Pour m’en sortir, je leur ai répondu : « ce n’est pas la question posée. »… montrant bien que j’étais de mauvaise humeur (ce qui était le cas).

Je vous passe le nombre de mails que l’on reçoit uniquement pour information mais qu’on n’a pas le temps de lire, voire le nombre de mail dont on est destinataire en copie uniquement par principe, parce qu’un lascar a cru utile de mettre en copie sa hiérarchie ou a fait « répondre à tous » par réflexe.

Je m’intéresse beaucoup aux RSE, toujours surpris que cela ne vienne pas plus rapidement dans nos entreprises françaises alors qu’un tas de braves gens en parlent aussi c’est avec gourmandise que je lis cette espèce de bilan chez Atos. Avec gourmandise mais aussi perplexité : je ne crois pas vraiment aux exemples qu’ils citent. A contrario, j’arrive très bien à les transposer dans mon environnement de travail, à voir ce que je pourrais faire avec des groupes (comme ceux de Google+)…

L’objectif d’Atos est de diminuer le temps perdu par les collaborateurs avec les mails. Il est louable mais, d’une part, il ne faut pas que le temps passé sur le RSE remplace celui passé dans la messagerie et, d’autre part, le temps perdu dans les mails est essentiellement lié à une mauvaise utilisation de ceux-ci, en tant que rédacteur comme en tant que lecteur.

Ainsi, je me demande si Atos a la bonne démarche… (Je ne fais que me demander, je ne connais cette boite que comme ancien fournisseur).

Tout d’abord, un bon quart des mails que je reçois est constitué de messages de service générés automatiquement ou envoyés par un secrétariat qui pourraient pour la plupart être évités ou du moins simplifiés : l’objet du message devrait pouvoir contenir toutes les informations utiles.

Ainsi, si une entreprise veut gagner de l'argent, elle doit avant tout travailler sur l'utilisation des outils. Par exemple, nous avons une application qui permet de déclarer les congés. Elle est d'ailleurs très bien faire. Mais à chaque fois que l'on pose des jours, on reçoit un mail d'accusé de réception. Et on reçoit un autre mail quand ils sont validés par la hiérarchie. Ça ne sert à rien. Ce qu'il faut c'est que l'on soit informé quand les congés sont refusés. Je suppose que les chefs reçoivent également des mails. Cela ne sert à rien ou presque.

On voit tout de suite les avantages d'un réseau social pour ces notifications (le chef qui reçoit une demande et l'employé qui reçoit un refus) à condition que l'application de congés y soit intégrée. Toujours est-il que le problème est bien le nombre de mails.

Le deuxième problème est la rédaction du mail : si la zone « objet » ne peut pas toujours contenir tout le détail, la partie de texte entre le « bonjour » et le « cordialement » ne devrait pas contenir plus de cinq ou six lignes (le contenu pouvant être détaillé après la signature) qui permettent de comprendre de quoi il s’agit.  Il ne s’agit pas de faire court pour faire court pour faire court, mais de faire lisible ! Fouillant dans ma messagerie à la recherche du dernier mail « utile » que j’ai reçu, c’est celui d’un collègue qui commence son mail par « Veuillez trouver ci-joint »… Comme si « vous trouverez ci-joint n’était pas suffisant »... Il a voulu faire court mais a apporté des précisions inutiles générant un style alambiqué. J’ai fait l’exercice : son mail fait 72 mots, le mien en aurait fait 39 (soit 45% en moins), mais j’ai précisé le motif de l’envoi du document ce qu’il avait oublié.

Si les publications sont illisibles par mail, elles le seront aussi dans un réseau social…

Ainsi, je ne crois pas du tout au RSE pour remplacer les mails mais pour remplacer un tas d’applications. Sa mise en œuvre doit se placer dans une démarche globale de l’entreprise (j’ai évoqué l’application de demande de congés mais il y a évidemment la GED) et non pas avoir pour seul but que de remplacer les mails…

5 commentaires:

  1. Le problème de l'expansion à tout va des emails s'accroît. Le RSE n'est pas une solution, c'est sûr. Cela devient très grave. Certains ne conçoivent leur job que sous l'angle de la réponse aux emails. Personnellement, j'oscille dorénavant entre 600 et 800 emails non ouverts, j'arrive en combattant en dessous de 600. Je crois au classement sémantique pour l'avenir. De toute façon, c'est vital, le problème devient grave.

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    1. il n'y a pas de solution sinon on risque de louper des trucs importants. La seule solution est que les gens (et les systèmes d'information) arrêtent d'envoyer des mails pas importants. Ce n'est pas le destinataire qui est en cause mais l'expéditeur.

      Par exemple, je reçois chaque matin quatre mails de la production informatique pour me dire comment quatre applications dont je suis "coresponsable" ont fonctionné pendant les dernières 24 heures. Je me bats pour qu'ils n'envoient des mails que s'il y a eu un problème !

      Par contre, en principe, je ne quitte jamais le bureau à midi et le soir sans avoir analysé le degré d'importance des mails.

      Et je me bats aussi avec les collègues pour qu'ils arrêtent les "répondre à tous", ou qu'ils arrêtent de mettre le directeur en copie si je le suis (c'est à moi de l'informer si je le juge utile, c'est une partie de mon job). Et je m'efforce de ne pas multiplier les destinataires "pour action"...

      Le RSE ne changera rien et les machins sémantiques non plus...

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  2. Tu as raison, ce sont bien les expéditeurs qui sont en tort. Ton travail d'évangélisation est louable mais c'est absolument vain. Tout le monde aujourd'hui ne fait que pousser de l'info à d'autres on est en mode Push et c'est absolument dingue. Il suffit de prendre comme exemples, les newsletters, c'est affreux. Je ne vois comme sortie qu'un vaste engorgement des réseaux mais ce n'est peut être pas faisable ou une révolution ou je ne sais pas, un boycott.

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    1. Non, il n'est pas vain. Ca marche ! Une fois, j'ai répondu à un mail : "mais qu'est-ce que j'en ai à foutre ?" (c'était un proche collaborateur et j'ai mis un smiley). Il s'est posé la question et on en a reparlé !

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  3. C'est une bonne idée de créer une réponse automatique : "qu'en ai-je à foutre ?"

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