Le RSE pour remplacer les mails

La Tribune revient sur la croisade « anti-courriels » d’Atos. Quand Thierry Breton est arrivé à la tête de cette entreprise, il avait décidé de mettre en œuvre un Réseau Social d’Entreprise destiné à remplacer les mails. Le résultat est mitigé : les clients ayant recourt aux mails, il est impossible de les supprimer mais le nombre de mails interne a diminué de 60%. Depuis, j’ai moi-même beaucoup réfléchi au RSE et à la problématique de la diffusion de l’information.

Le fait est que près de 20 ans après la généralisation de l’usage du mail en entreprise, beaucoup d’employés ne savent pas l’utiliser. J’aurais un tas d’anecdotes à raconter au sujet de discussions qui ont tourné en eau de boudin, de destinataires qui n’ont pas compris que l’information leur était destinée ou qu’ils étaient en copie uniquement pour information. Il y a environ un mois, j’ai envoyé un mail à nos partenaires (d’autres services de la boite) pour une question qui attendait « oui » ou « non » comme réponse. Deux d’entre eux ont répondu, en gros : « Pourquoi tu poses la question, il faut qu’on réfléchisse à ça ou à ça… ». Pour m’en sortir, je leur ai répondu : « ce n’est pas la question posée. »… montrant bien que j’étais de mauvaise humeur (ce qui était le cas).

Je vous passe le nombre de mails que l’on reçoit uniquement pour information mais qu’on n’a pas le temps de lire, voire le nombre de mail dont on est destinataire en copie uniquement par principe, parce qu’un lascar a cru utile de mettre en copie sa hiérarchie ou a fait « répondre à tous » par réflexe.

Je m’intéresse beaucoup aux RSE, toujours surpris que cela ne vienne pas plus rapidement dans nos entreprises françaises alors qu’un tas de braves gens en parlent aussi c’est avec gourmandise que je lis cette espèce de bilan chez Atos. Avec gourmandise mais aussi perplexité : je ne crois pas vraiment aux exemples qu’ils citent. A contrario, j’arrive très bien à les transposer dans mon environnement de travail, à voir ce que je pourrais faire avec des groupes (comme ceux de Google+)…

L’objectif d’Atos est de diminuer le temps perdu par les collaborateurs avec les mails. Il est louable mais, d’une part, il ne faut pas que le temps passé sur le RSE remplace celui passé dans la messagerie et, d’autre part, le temps perdu dans les mails est essentiellement lié à une mauvaise utilisation de ceux-ci, en tant que rédacteur comme en tant que lecteur.

Ainsi, je me demande si Atos a la bonne démarche… (Je ne fais que me demander, je ne connais cette boite que comme ancien fournisseur).

Tout d’abord, un bon quart des mails que je reçois est constitué de messages de service générés automatiquement ou envoyés par un secrétariat qui pourraient pour la plupart être évités ou du moins simplifiés : l’objet du message devrait pouvoir contenir toutes les informations utiles.

Ainsi, si une entreprise veut gagner de l'argent, elle doit avant tout travailler sur l'utilisation des outils. Par exemple, nous avons une application qui permet de déclarer les congés. Elle est d'ailleurs très bien faire. Mais à chaque fois que l'on pose des jours, on reçoit un mail d'accusé de réception. Et on reçoit un autre mail quand ils sont validés par la hiérarchie. Ça ne sert à rien. Ce qu'il faut c'est que l'on soit informé quand les congés sont refusés. Je suppose que les chefs reçoivent également des mails. Cela ne sert à rien ou presque.

On voit tout de suite les avantages d'un réseau social pour ces notifications (le chef qui reçoit une demande et l'employé qui reçoit un refus) à condition que l'application de congés y soit intégrée. Toujours est-il que le problème est bien le nombre de mails.

Le deuxième problème est la rédaction du mail : si la zone « objet » ne peut pas toujours contenir tout le détail, la partie de texte entre le « bonjour » et le « cordialement » ne devrait pas contenir plus de cinq ou six lignes (le contenu pouvant être détaillé après la signature) qui permettent de comprendre de quoi il s’agit.  Il ne s’agit pas de faire court pour faire court pour faire court, mais de faire lisible ! Fouillant dans ma messagerie à la recherche du dernier mail « utile » que j’ai reçu, c’est celui d’un collègue qui commence son mail par « Veuillez trouver ci-joint »… Comme si « vous trouverez ci-joint n’était pas suffisant »... Il a voulu faire court mais a apporté des précisions inutiles générant un style alambiqué. J’ai fait l’exercice : son mail fait 72 mots, le mien en aurait fait 39 (soit 45% en moins), mais j’ai précisé le motif de l’envoi du document ce qu’il avait oublié.

Si les publications sont illisibles par mail, elles le seront aussi dans un réseau social…

Ainsi, je ne crois pas du tout au RSE pour remplacer les mails mais pour remplacer un tas d’applications. Sa mise en œuvre doit se placer dans une démarche globale de l’entreprise (j’ai évoqué l’application de demande de congés mais il y a évidemment la GED) et non pas avoir pour seul but que de remplacer les mails…